Twitterの公式アカウント「@Twitter」の「中の人」が語るアカウント運用テクニックとは？

5900万人超のフォロワーを抱えるTwitter公式のTwitterアカウント「@Twitter」は、新機能やサービスの発表やユーザーからのフィードバックを受けるための窓口として機能しています。そんな@Twitterを運用しているTwitter内部の従業員が、アカウント運用の実態をニュースメディアのBloombergに語りました。

Who Runs @Twitter Handle on Twitter? Secrets Behind Twitter's Flagship Account - Bloomberg
https://www.bloomberg.com/news/newsletters/2021-08-26/who-runs-twitter-s-twitter

Twitterのエディトリアル・ボイス部門は、@Twitter、@TwitterMusic、@TwitterMovies、@TwitterSports、@TwitterGaming、@TwitterTV、@TwitterJPなどの公式Twitterアカウントを運用する社内チームで、同部門の責任者がAshley Tyra氏です。

2021年7月15日にTwitterがフリート機能の提供を終了すると発表した際、ユーザーからは多くの批判の声が上がりました。元々自身も頻繁にフリートを使っていたというTyra氏ですが、フリートの終了をアナウンスするツイートを投稿しなければならなかったため、チームメンバーを集めてミーティングを実施。ミーティングではどのようにフリートの終了をユーザーに伝えるべきか、Googleドキュメント上でブレインストーミングが行われたそうです。

Tyra氏は当時を振り返りながら、「私はいつもチームのメンバーに『同意されるためだけにツイートを考えるのはやめましょう。より良いツイートを考えてください』と言います」「ただし、特にTwitterでは何が同意を得るかわからないものですが」と語っています。

最終的に@Twitterに投稿されたのは、「我々はフリート機能を8月3日に削除し、新しい別の機能に取り組みます。申し訳ありません、あるいはどういたしまして」という非常に簡潔なツイートでした。

しかし、このツイートは過去5カ月間で@Twitterが投稿した中で最も人気のあるツイートとなっています。このツイートをもじり、WIREDは「『申し訳ありません、あるいはどういたしまして』というフレーズはTwitterのモットーであるべきです」と報じており、Twitterはこのフレーズが人気を集めたことから、フレーズを入れたパーカーやキャンドルをユーザーに配布しています。

なお、Tyra氏は「一部のユーザーはフリートを愛し、別のユーザーはそれを嫌いました。それがフリートが何であったかを表しています」と、フリート機能が削除された理由について語っています。

幅広い層から支持を得ているTwitterの公式アカウントですが、少し前まではその他多くの企業アカウントと同じように、長々しく丁寧な言葉で発表をツイートするだけのアカウントでした。しかし、2018年後半になってTwitterは公式アカウント上でより会話的なアプローチを採用することに決めます。これにより、@Twitterのツイートは短く、機知に富んだものへと生まれ変わっていきました。「この頃からTwitterの公式アカウントは注目を集めるようになった」とBloombergは指摘しています。

Twitterの公式アカウントがより魅力的になった秘密の一端として挙げられたのが、「ソーシャルハイブ」と呼ばれる共有スペースで、Twitter上で見かけた面白くて興味深いツイートを従業員同士で共有するようになったという点です。また、Tyra氏らエディトリアル・ボイス部門は適切なタイミングでツイートするための「ツイートの草稿」を約300件ほどGoogleドキュメント上にしたためているそうです。

フォロワー数が5900万人超ということで、@Twitterのツイートは常時1000万～2000万人にチェックされており、タイミングが良ければその3倍のユーザーが目にすることもあるとのこと。Tyra氏は「超大国を持っているようなものです」と、莫大なフォロワーを持つアカウントの運用について語っています。