消費者を「ダークパターン」でだましてプライム会員に登録させたとしてFTCがAmazonを提訴

Amazonが意図的に何百万人もの消費者をだましてAmazonプライムに登録させ、さらには複雑なプロセスで解約を難しくしたとして、アメリカ連邦取引委員会(FTC)がAmazonを提訴しました。

FTC Takes Action Against Amazon for Enrolling Consumers in Amazon Prime Without Consent and Sabotaging Their Attempts to Cancel | Federal Trade Commission
https://www.ftc.gov/news-events/news/press-releases/2023/06/ftc-takes-action-against-amazon-enrolling-consumers-amazon-prime-without-consent-sabotaging-their

FTC sues Amazon over 'deceptive' Prime sign-up and cancellation process
https://www.cnbc.com/2023/06/21/ftc-sues-amazon-over-deceptive-prime-sign-up-and-cancellation-process.html

FTCは、Amazonがいわゆる「ダークパターン」と呼ばれる「ユーザーを特定の選択肢に誘導するデザイン」を使用して消費者をだまし、同意なしにAmazonプライムへの加入を促したことで、FTCが定める法律に違反したと主張しています。

FTCによると、Amazonでの商品購入プロセスの中には消費者が意図せずAmazonプライムに加入してしまう機会が数多くあり、消費者がAmazonプライムに加入せずに商品を購入するオプションが見つけにくいものになっていたそうです。

ソーシャルサイトのHacker Newsに情報を共有したscrum-treats氏によると、Amazonで商品を購入する際にまず「Amazonプライムに加入して購入」という選択肢が大きく表示されたとのこと。その隣に表示された「Without Prime」はいかにも「Amazonプライムに加入しないで購入」という選択肢を示しているかのようですが、この選択肢はクリックすることができず、画像左下に小さく表示された「No thanks」こそがAmazonプライムを拒否する唯一の選択肢だったそうです。さらにこの選択肢はカーソルを合わせても「クリック可能」のアイコンに変化しなかったため混乱したそうです。

以前の報道では、AmazonがAmazonプライムの解約手順を意図的に複雑化していたことを示す内部文書がリークしたことが伝えられています。この報道によると、Amazonは「Iliad」と呼ばれる解約手順複雑化プロジェクトを実施しており、その結果Amazonプライムの解約率を14％減少させることに成功したとのこと。

Amazonプライムの解約手順が意図的に複雑化されていたことが内部文書のリークによって判明、解約率は14％低下 - GIGAZINE

FTCもこの手法を問題視し、「Amazonはまず消費者が解約手順を見つけることを困難にし、見つけたとしても割引価格で加入を継続するか、自動更新機能をオフにするか、あるいは解約を諦めるといった選択肢を提示する複数のページにリダイレクトするようになっていました。複数のページをかいくぐって初めて、消費者は最終的にサービスを解約することができたのです」と主張しています。

FTCのリナ・カーン委員長は声明で、「Amazonはユーザーをだまして罠にはめ、同意なしに定期購読をさせ、ユーザーをいら立たせただけでなく、多大な損害を与えました。このような手口は、消費者にも法を順守する他の企業にも損害を与えるものです。FTCは今後も、デジタル市場におけるダークパターンやその他の不公正な慣行からアメリカ人を強力に保護していきます」と述べました。

この訴訟を受け、Amazonは広報担当者を通じて「FTCの主張は事実に反します。真実は、消費者がAmazonプライムを愛しているというものであり、設計上、消費者はAmazonプライムに登録することも、解約することも、明確で簡単になっています。私たちは常に消費者のフィードバックに耳を傾け、消費者体験を改善する方法を模索しています。この事件の進展に伴って事実が明らかになるのを楽しみにしています」と声明を発表しました。