Starlinkでアカウントがリセットされるバグが発生し影響を受けたユーザーがアカウントを復旧できず困惑

SpaceXの人工衛星経由インターネット「Starlink」では、2023年11月9日頃から、一部ユーザーのStarlinkアカウントがリセットされてしまうバグが発生しています。しかし、今回のバグの影響を受けたユーザーがアカウントを復旧しようとしてもStarlinkは非会員向けの電話やチャットによるカスタマーサポートを展開していないため、会員資格を失った、さまざまなユーザーが困惑している様子が報じられています。

Starlink bug frustrates users: “They don’t have tech support? Just a FAQ? WTF?” | Ars Technica
https://arstechnica.com/tech-policy/2023/11/starlink-bug-frustrates-users-they-dont-have-tech-support-just-a-faq-wtf/

Apparent SpaceX Glitch Locks People Out of Starlink Accounts | PCMag
https://www.pcmag.com/news/apparent-spacex-glitch-locks-people-out-of-starlink-accounts

2023年11月9日頃からSpaceXは一部ユーザーに対し、「Starlinkアカウントがリセットされました。保留中の注文やデポジットは全て返金されます。同じメールアドレスを使用して、いつでもStarlink.comから新しい注文を行うことが可能です」とのメールを送信していることが報告されています。

SpaceXからメールを受信したあるユーザーが、メールアドレスや電話番号を使ってパスワードのリセットをリクエストできるページを開いてリセットを試みたところ、「ユーザーが見つかりません」とのエラーが表示されてしまったとのこと。また、電話番号を入力するとパスワードリセットのためのテキストメッセージが届いたそうですが、このメッセージに従っても復旧はできなかったようです。この現象に遭遇したユーザーは、Starlinkから保留中の注文やデポジットの返金が届いていないことも明かしています。

海外メディアのPCMagによると、SpaceXが一部のユーザーのアカウントを誤って無効にしたり、削除したりした可能性があるとのこと。また、今回影響を受けた多くのユーザーが、新しくStarlinkに加入したユーザーとされています。

さらに、今回のアカウントリセットの影響を受けたユーザーがSpaceXとの連絡を取る手段がないことが指摘されています。SpaceXはStarlinkに関して、アカウントを持っていない人がカスタマーサポートと話すための電話番号やライブチャットサービスを提供していません。Starlinkに関してSpaceXと連絡を取るためには、Starlinkアプリを用いてトラブルシューティングの画面から連絡するか、Starlinkアカウントを持っている場合のみアクセスできる「Starlinkウェブポータル」から、カスタマーサポートを受けるしかないのですが、アカウントをリセットされてしまった人はこうしたページへのアクセス権を失ってしまっているため、アカウント復旧が困難な状況に陥っています。

一部のユーザーは、「まだ1カ月しかStarlinkを使っていないにもかかわらず、突然アカウントがリセットされました。対応するためにSpaceXと連絡を取ろうとしても、連絡先がまったく分からないのは非常に困ります」と語っています。

対応策として、PCMagはSpaceXのStarlink顧客苦情対応チームに対しメールを送信することを推奨しています。さらに、一部のユーザーは「アカウントが残っているユーザーに代理でアプリやウェブポータルから、SpaceXへサポートを依頼してください。SpaceXに対して状況説明を行い、アカウントの詳細を特定させることで、パスワードのリセットを行い、アカウントへ再度アクセスできるようになるかもしれません」と述べました。