口コミサイトに掲載された電話番号が「予約に応じて手数料を中抜きする」専用の番号にすり替えられていた

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口コミサイトの「Yelp」では、レストランなどの店舗情報をユーザーの口コミ付きで確認可能で、Yelpを通じてレストランに電話予約をすることもできます。そんなYelpに掲載されていた電話番号が、本物のレストランの電話番号から「レストランへの電話予約に応じて手数料を中抜きするため」の番号に、ユーザーもレストランも気づかないうちにこっそりすり替えられていたことが判明しました。

Yelp is Screwing Over Restaurants By Quietly Replacing Their Phone Numbers - VICE
https://www.vice.com/en_us/article/wjwebw/yelp-is-sneakily-replacing-restaurants-phone-numbers-so-grubhub-can-take-a-cut

Yelp swaps restaurant phone numbers with Grubhub’s when you call from the app - The Verge
https://www.theverge.com/2019/8/6/20756878/yelp-grubhub-commission-fees-restaurant-fake-phone-numbers-app

レポーター・ライターとして活動するエイドリアン・ジェフリーズ氏は、2019年のある日にYelpアプリを通じてお気に入りの寿司レストランを探し、Yelp内のレストランページに表示されていた電話番号をタップしました。すると、「配達または持ち帰り」「一般的な質問」という2つのオプションが表示されたため、ジェフリーズ氏は「配達または持ち帰り」をタップしたそうです。

その後、レストランへの電話がつながる前に、「この会話は素晴らしい目的のために録音されています」という音声が流れたそうで、ジェフリーズ氏は店員の女性が電話に出た後に「一体なぜ会話を録音しているのですか？」と尋ねたとのこと。しかし、店員の女性はジェフリーズ氏が何のことについて話しているのかわからないと答えました。何かがおかしいと思ったジェフリーズ氏は、スマートフォンに表示されている電話番号が寿司レストランの正しい電話番号かどうかを尋ねると、やはり店員の女性は「その番号はレストランのものではない」と回答しました。

その後も会話を続けた結果、寿司レストランの正しい電話番号はYelpのレストランページに掲載されていたもので合っていましたが、ジェフリーズ氏が「配達または持ち帰り」をタップして電話をかけた際に、別の電話番号にすり替わっていたことが判明。「一般的な質問」をタップして電話をかけると、別の電話番号にすり替わることはなく、Yelp内に表示されたものと同じ電話番号につながったとのこと。

たとえば以下の「Judge Roy Bean Public House」というレストランについてのYelpページには、「Call」の欄に「(212)262-8300」という電話番号が表示されています。この欄をタップすると「配達または持ち帰り」「一般的な質問」というオプションが表示されました。「配達または持ち帰り」をタップすると……

「(646)394-9837」というCall欄に表示されていたものとは違う電話番号につながります。

「一般的な質問」をタップすると、Call欄に表示されていた電話番号につながりました。

実は、「配達または持ち帰り」をタップした際につながる電話番号は、Yelpが提携しているGrubhubというフードデリバリー企業が所有するもの。Grubhubはフードデリバリー以外にも「レストランへのオンライン・電話予約の仲介」を事業として行っており、Grubhubが所有する電話番号経由でレストランに予約を入れると、15～20％の仲介手数料をレストランから受け取れる仕組みになっています。電話の内容を録音していたのはGrubhubであり、録音内容は後の仲介手数料請求のために利用されていました。

このYelpがGrubhubの電話番号を黙ってユーザーにかけさせるシステムは、両社が長期的パートナーシップを結んだ2018年10月以降に始まったとされています。しかし、この変更はレストランオーナーたちでさえ認識していないことが多いとのこと。

ブルックリンのグリルハウスオーナーを務めるムハンマド・ザマン氏は、「お客は私たち本来の電話番号に電話をかけようとしていたのであり、YelpとGrubhubのシステムはフェアではありません」とコメント。また、マンハッタンでレストラングループを経営するロバート・グアリーノ氏は、「このような行動を取られると、ビジネスパートナーとして企業を信頼できなくなります」と述べました。

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YelpとGrubhubはユーザーがかける電話番号をこっそり切り替えている件について、正当な企業活動だと主張しています。Yelpの広報担当者はジェフリーズ氏に対し、「Grubhubはいくつかのレストランとマーケティング契約を結んでおり、Yelpのようなサードパーティーの提携企業が仲介用電話番号を利用できるようになっています」とメールで回答。

さらに、Grubhubの広報担当者も、「私たちがマーケティングプラットフォームであるという点に留意する必要があります。ほとんどの場合、消費者は私たちのプラットフォームがなければレストランを見つけられず、予約を入れることもできませんでした」と主張。Yelpアプリから発信された予約についても、全てはGrubhubのマーケティング努力の結果であり、仲介手数料を得るのは当然だとの見方を示しています。

しかし、Yelpのウェブサイトには意図的にGrubhubの仲介用番号が表示されておらず、ユーザーを欺く意図が感じられます。さらに、ジェフリーズ氏は「人々はYelpがGrubhubと提携する以前から、長年にわたってYelpを使ってきた」と指摘。Grubhubの活動がユーザーをYelpに誘導してレストランの予約につなげているのではなく、もともとYelpがユーザーをレストランの予約に誘導していた中に、Grubhubが割って入った形になっている可能性が高いと述べました。

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また、Grubhubは「偽のレストラン公式サイト」を大量に作成して自社の仲介手数料を増やしたり、「アレルギーなどに関するレストランへの問い合わせ」「単なる間違い電話」などであっても店側に仲介手数料を請求していたことが判明しています。

「偽の公式サイト」を勝手に作成して手数料を中抜きしていた注文・宅配仲介サービスが現る - GIGAZINE

テイクアウト・デリバリー専門のレストランを経営するアンドリュー・マルティーノ氏は、Grubhubからの電話予約仲介手数料があまりにも高額であることに不審を抱き、Grubhubの請求を細かくチェックしてみたとのこと。すると、実際には注文につながらなかった電話や、他のレストランと間違ってかけられた電話に対しても、平均して8ドル(約900円)程度の手数料が請求されていることがわかりました。

これらの請求に対してはいくつかのレストランや経営者から払い戻しを求める訴訟が提起されているほか、ニューヨーク市議会のマーク・ジョナジ議員は、2019年6月にGrubhubの代表者が出席する聴聞会を開催。Grubhubの代表者は「多くのレストランはGrubhubのマーケティング努力によって注文数が大幅に増えています」と訴えましたが、聴聞会の後でジョナジ議員は州司法長官に対し反トラスト法に基づくGrubhubの捜査を要求しています。

Grubhubはさまざまな非難に応じる形で、「間違った電話仲介手数料に対する異議申し立て期間を60日から120日に伸ばす」などの対策を取りましたが、レストランオーナーたちはGrubhubへの依存を減らそうと努力しています。マルティーノ氏は、自身のウェブサイトを通じてのオンライン注文を受け付けており、顧客にもGrubhub経由ではない直接注文を推奨しているとのこと。「私は近隣の店舗を助けるために、人々にわずかな利便性を放棄するようにお願いしています」と、マルティーノ氏は語りました。

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