電子メールでのやり取りを劇的に改善し誤解を防ぐ5つの方法とは？

by rawpixel.com

近年ではメール以外のチャットツールが発達し、ビジネスの現場でもチャットによるやり取りが増えていますが、それでもメールによるコミュニケーションはいまだ多くの人によって使われています。ソフトウェア開発者のラザルス・ラザリディス氏が、「メールのやり取りで誤解を避け、効果的なコミュニケーションを行う5つの方法」について解説しています。

Composing better emails
https://iridakos.com/how-to/2019/06/26/composing-better-emails.html

ラザリディス氏はメールが好きというわけではないものの、仕事柄メールを用いたやり取りを避けることができないため、できるだけ効率的で間違いのない方法でメールを作成しようと努力してきたとのこと。ラザリディス氏がメールを作成するにあたって重視しているのは、「伝達したい内容を素早く伝える」「誤解が生まれないようにする」「時間を節約する」の3点。これらの方針をもとに、よりよいメールを作成する5つの方法に辿り着いたそうです。

by geralt

◆1：太字・下線付きフォントでテキストを強調する
特に長いメッセージを送信する場合、メッセージの中でも特に重要な部分を太字などで強調することで、読み手がメールの内容を素早く把握できます。また、時間を置いた後でメールを読み返した際にも、すぐにメールの要点を思い出せるとのこと。

悪い例：
こんにちは。
ここ数日の間、私は「A」について多くのやり取りが交わされた記録を発見しました。これは異常な数です。みんながぶつかっている問題は、「A」の最新バージョンについてだろうと思います。
そこで私はRedmineの(#455)にページを作り、最新バージョンの問題について説明しました。
分かりやすいと思う風にページの優先順位を変更してくれて構いません。
ラザルスより。

いい例：
こんにちは。
ここ数日の間、私は「A」について多くのやり取りが交わされた記録を発見しました。これは異常な数です。みんながぶつかっている問題は、「A」の最新バージョンについてだろうと思います。
そこで私はRedmineの(#455)にページを作り、最新バージョンの問題について説明しました。
分かりやすいと思う風にページの優先順位を変更してくれて構いません。
ラザルスより。

by YeriLee

◆2：「昨日」「明日」などの代わりに特定の日付を記入する
メールを送る際、ついつい「昨日の件で～」「明日の予定が～」などと書いてしまいがちですが、メールの受信者が必ず今日中にメールを読むわけではありません。もしメールの中に「昨日」「明日」といった言葉が使われている場合、「昨日送られたメールに『明日』と書いてあるのだから、これは『今日』のことか？」などと、読み手が余計な思考を巡らせる必要が出てしまいます。そんな手間を避けるため、ラザリディス氏はメールの中の日付は一般的な副詞、名詞を使わず、特定の日付や時刻を記入するべきだと述べています。

悪い例：
品質保証部各位。
昨日、私たちはステージ環境においてバグ(#455)の修正をリリースしました。明日の終わりまでにあなたたちがゴーサインを出してくれれば、来週の月曜日に修正をリリースする予定です。
ラザルスより。

いい例：
品質保証部各位。
昨日、つまり2019年6月25日に私たちはステージ環境においてバグ(#455)の修正をリリースしました。もしあなたたちが明日(2019年6月27日)までにゴーサインを出してくれれば、来週の月曜日(2019年7月1日)に本番環境でも修正をリリースする予定です。
ラザルスより。

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◆3：参照用のリンクを挿入する
メールの読み手がメール本文以外の情報を参照する必要がある場合は、メールの送信者が情報の記載されたページへのリンクを貼ると親切で、時間の節約にもなります。また、うっかり読み手が間違ったページを参照してしまうミスを防ぐこともできるため、よりスムーズなやり取りが可能です。

悪い例：
フィービーさんへ。
ログにあるバグに関する問題で記載されているプロセスを理解できませんでした。イリーダさんのコメントも明確ではありませんでしたし。私を手伝ってくれませんか？
ラザルスより。

いい例：
フィービーさんへ。
ログにあるバグ(#453)に関する問題で記載されているプロセスを理解できませんでした。イリーダさんのコメントも明確ではありませんでしたし。私を手伝ってくれませんか？
ラザルスより。

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◆4：長いメッセージは構造化する
長文でつなげてあるメッセージは読みづらく、内容の多くが無視されてしまうとのこと。どうしても長いメッセージを送りたい場合は、内容ごとに分類してヘッダーや段落を使い分けることをラザリディス氏はオススメしています。

悪い例：
チームメンバーへ。
先週、本番環境のログに問題(#453)が発生しました。ログメッセージ「A」が大幅に増加し、「B」が発生して応答が遅れていたことに気づいたのです。ある時点でサーバーのディスクが不足してクラッシュしてしまいました。管理者はログをバックアップし、サーバーから「B」を排除して対応しました。私たちはただちに何が起きていたのかの調査を開始し、2日後にはステージ環境で同様のエラーを再現することに成功しています。今回の件は問題「B」を含む外部ライブラリによって引き起こされたものであり、ライブラリを削除したところステージ環境においてバグの発生はストップしました。私たちは昨日になって修正をリリースし、全てが正常に戻ったようです。さらに今後同様のことが起きた場合、ただちに通知するスクリプトも追加しました。
お時間をいただきありがとうございます。
ラザルスより。

いい例：
チームメンバーへ。
・背景
先週、本番環境のログに問題が発生しました。ログメッセージ「A」の大幅な増加に気づきました。
・結果
問題「B」によって応答の遅れが増加しました。結局、「B」によってある時点でサーバーのディスクが不足してクラッシュしてしまいました。
・問題の原因
私たちはすぐに何が起きたのか調査を開始し、2日後にはステージ環境で同様のエラーを再現することに成功しました。
問題だったのは「B」を含む外部ライブラリの使用でした。
・今回とった行動
1：管理者がログをバックアップし、「B」をサーバーから排除しました。
2：外部ライブラリを排除したところ、ステージ環境においてエラーが再現できなくなりました。
3：昨日、2019年6月26日に修正をリリースしました。
4：同様の状況が発生した際に通知をするスクリプトを追加しました。
・現在の状況
サーバーは稼働中で、全ては正常です。
・詳細な情報
・問題(#453)
・外部ライブラリー 公式バグレポート
お時間をいただきありがとうございます。
ラザルスより。

by lukasbieri

◆5：誰に何を要求しているのかハッキリさせる
ラザリディス氏は自分や他人がメールをやり取りする中で、「送信者が受信者に何かを要求していたが、受信者がその要求に気づかなかった、あるいは要求されていたものとは違うものを渡した」というケースをたくさん見てきたとのこと。そこで、メールの中では自分が何を要求しているのか、誰に要求しているのかをハッキリ示すことが大事だと主張しています。

悪い例：
みなさん。
私はステージ環境においてバグの修正に成功しました。私は明日いないので、レビューしてリリースまでお願いできますか。
さようなら。

いい例：
こんにちは。
私はステージ環境でバグの修正に成功しました(#453)。
私は明日、つまり6月27日にいないので、以下のタスクをお願いします。
@キャプテン：修正を確認する
@品質保証部：テストを実行して修正を検証する
@開発者チーム：品質保証部のゴーサインを受けて6月28日に修正をリリースする方向で進める
ご不便をおかけします。
ラザルスより。

by geralt

メールは非常に便利なものですが、一度書いた内容を何度もフィードバックして確認するという作業は非効率になってしまうため、1通のメールで伝達事項を余すところなく的確に伝えることが重要です。ラザリディス氏の提唱するテクニックを使い、より効率的なコミュニケーションを行うと日々の業務負担を軽減することにつながるかもしれません。