薬局チェーンが業務効率化のためにAIを導入したところ遅延・誤った情報提供・プライバシー問題などが発生

アメリカのバーモント州とニューヨーク州で薬局チェーンを展開する「Kinney Drugs」は、処方箋の問い合わせや薬の再処方受付を効率化するためAIアシスタントを導入しました。しかし、導入後に薬の受け渡しの遅延や誤った再処方、患者情報の取り扱いに対する不安などが相次ぎ、顧客の不満が高まっています。

A pharmacy chain in Vermont implemented AI for efficiency. It's led to delays, incorrect information and privacy concerns. - VTDigger
https://vtdigger.org/2026/07/29/a-pharmacy-chain-in-vermont-implemented-ai-for-efficiency-its-led-to-delays-incorrect-information-and-privacy-concerns/

Kinney Drugsが2026年5月に導入したAIアシスタント「Burt」は、AI企業「Synerio」が開発したもので、Kinney Drugsの創業者にちなんで「Burt」と名付けられました。Burtは電話で患者と対話し、処方薬の再処方受付や問い合わせ対応を行います。

Kinney Drugsの規約では、電話番号を登録した時点で自動的にBurtとのやり取りに同意したものとみなすことを定めていますが、後からBurtの対応をオプトアウト可能としています。しかし利用者は「Burtが必ず応答し、人間の担当者へ直接つながる選択肢がありません。従来の電話対応ではできたような、機械音声に従ってキーパッドを使って自分の言いたいことを入力するといったオプションも一切ありません。つまり、Burtと話すか、薬をもらわないかの二択なんです」と話しています。

Burtの利用状況について、バーモント州全体の問題を扱うニュースメディアのVTDiggerが複数の利用者から話を聞いたところ、さまざまな問題が発生していることが判明しました。約2年間Kinney Drugsを利用していたという顧客は「最初の印象は、以前の録音やサービスよりも複雑で面倒だということでした」と語りました。また別の顧客は「音声ガイダンス付きのプッシュホン式システムに電話をかけ、キーパッドを操作して薬剤師につなぐ従来の方法はスムーズに機能していました。しかし新しいシステムはただ時間を無駄にし、顧客サービスを遅らせるだけです。顧客にとって何の価値もメリットもありません」と指摘しています。

さらに、AIシステムが長年利用している患者のアカウントを見つけられず、異なる規格・用量の薬が再処方されたり、薬の受け取り準備が完了しても通知されなかったりといった事例が報告されています。

そのほか、AIによる患者情報の取り扱いについても懸念が広がっています。Kinney Drugsのプライバシーポリシーでは、「保護対象となる医療情報は、薬局の業務改善のためのAIツールで利用される場合がある」と明記されています。Burtを作ったのは薬局とは別の企業であるため、AIを提供する外部企業が患者データを取り扱う可能性があることも懸念されています。

アメリカのヴァンダービルト大学医療センターで生物医学情報学教授を務めるブラッドリー・マリン氏は「私が自分の医療提供者とだけやり取りしている場合は、彼らが持つセキュリティに頼っています。しかし、彼らが他の多くの組織とやり取りを始めると、それぞれの組織のセキュリティ問題について心配しなければならなくなります」と指摘しました。

バーモント州のデータプライバシー法案は、住民に自分に関するどのような情報が収集されているかを知る権利、不正確なデータを訂正する権利、自分のデータが販売されることを拒否する権利を与えています。しかし弁護士やプライバシー擁護者たちは、データ収集を行う企業に対する免除規定が多すぎると指摘しています。バーモント大学のコンピュータ科学准教授であるジョセフ・ニア氏は「人々は自分が何に同意しているのか全く理解していないと思います。バーモント州の新法のような規制は、消費者の同意に基づいているという理由だけで、本質的に欠陥があるのです」と語っています。

Kinney Drugsの担当者はVTDiggerの取材に対し「一部の患者がBurtに対して不満を抱いていることを認識している」と述べました。Kinney Drugsによると、現在はそれぞれの懸念事項を検討し、各患者に連絡を取ろうとしているとのこと。

Kinney DrugsはBurtを導入した理由として、「反復作業を短縮して薬剤師が時間を確保するため」と説明しました。経営陣はBurtがこの目標達成に貢献していると考えており、ある取締役は「 AIは間違いなく効果を発揮しており、電話対応を非常に丁寧に行ってくれるため、薬局への電話件数が減少している」と述べているそうです。一方で、AIの対応ミスや問い合わせへの対応を薬剤師が引き受けることになり、人手不足で過重労働に苦しむ現場の負担がかえって増える可能性も指摘されています。