クリスマスシーズンに1万6900便が欠航したサウスウエスト航空のトラブルでアメリカ運輸省が約200億円相当の罰金を科す

2022年のクリスマス休暇から新年にかけて1万6900便が欠航し、200万人以上の乗客が足止めを食らったサウスウエスト航空のトラブルで、同社が適切な後処理を行わなかったことをアメリカ運輸省が問題視し、1億4000万ドル(約200億円)の罰金を科すことを発表しました。

DOT Penalizes Southwest Airlines $140 Million for 2022 Holiday Meltdown | US Department of Transportation
https://www.transportation.gov/briefing-room/dot-penalizes-southwest-airlines-140-million-2022-holiday-meltdown

Southwest Airlines Newsroom
https://swamedia.com/releases/release-cdf576abd19398407f58297b73a66063-southwest-airlines-reaches-settlement-with-department-of-transportation-dot

US fines Southwest Airlines $140M for 2022 IT meltdown • The Register
https://www.theregister.com/2023/12/18/us_fines_southwest_airlines_140m/

2022年のクリスマスシーズン、大規模な嵐が訪れたためサウスウエスト航空はフライトスケジュールの変更を余儀なくされました。さらに、旧式のスケジュール設定ソフトウェアが機能不全に陥ってしまった結果、最終的に1万6900便が欠航となってしまいました。

フライトがキャンセルされたことで、何十万人もの顧客が空港やホテルなど自宅から離れた場所で足止めを食らう羽目になりました。顧客は代替便の予約や宿泊施設の確保に奔走したものの、同社のカスタマーサービスは過密状態にあり、通話中であったり、担当者につながるまで何時間も待たされたり、電話が切れたりすることが多かったそうです。

運輸省の強制措置によりすでに顧客へ6億ドル(約860億円)以上の払い戻しや弁済が実施されていて、さらに9000万ドル(約13億円)相当のバウチャーを確保する補償制度も確立されています。こうした措置により、サウスウエスト航空は今回の騒動を収めるために総額7億5000万ドル(約1100億円)以上を費やしているとのこと。

以上の措置に加え、運輸省は新たに1億4000万ドルの罰金を科すことを明らかにしました。これは、顧客へ損害を与えたことが消費者保護法に多数違反したものと見なした上での措置で、同罰金額は運輸省史上最高額となります。具体的な違反項目としては、メールで知らされるはずのフライトの遅延が通達されなかったこと、迅速かつ適切な払い戻しが行われなかったことなど。徴収した罰金の大半は乗客への補償に充てられるそうです。

ピート・バッティギーグ運輸長官は「本日の措置は新たな前例となるものである。航空会社が乗客の期待を裏切った場合、我々は航空会社の責任を追及するためにあらゆる権限を行使する」と述べ、今後同様の事態が起こらないよう各航空会社へ警告しました。

サウスウエスト航空の騒動を受け、ジョー・バイデン大統領は航空券の価格を超える補償を行う航空会社がほとんどないことを問題視し、2023年5月には航空会社による食事、ホテル、タクシー代などの補償を任意ではなく義務とする新規則を提案することを約束しました。

今回の発表を受けてサウスウエスト航空も声明を発表し、「ご不便をおかけしたことを謝罪します。私たちはこの1年間、回復と社内連携に励んできました。サウスウエスト航空が顧客ケアに迅速に対応し、この出来事から学び、今後は将来に焦点を当てて全力を注ぐことができると評価されたことに感謝しています」と述べました。

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