コンピューターの不具合や操作のわかりにくさのせいで業務時間の最大20％が浪費されているという研究結果

PCやタブレットを使って仕事している時に、なぜか特定のシステムがうまく動かなかったり、操作がややこしくて作業に手間取ったりしたせいで、予想以上に時間を使ってしまったという経験がある人は多いはず。デンマークの研究チームが行った調査では、なんとコンピューターの不具合や操作のわかりにくさといった「PCにまつわるイライラする出来事」のせいで、作業全体のうち11～20％もの時間が浪費されていることが判明しました。

Frustration: Still a Common User Experience | ACM Transactions on Computer-Human Interaction
https://doi.org/10.1145/3582432

We are wasting up to 20% of our time on computer problems, says study
https://techxplore.com/news/2023-06-problems.html

現代のコンピューターは以前よりも格段に性能が上がっていますが、それでも作業中にファイルを保存していないのに突然シャットダウンしてしまったり、動作が遅くイライラしたり、操作手順がわかりにくくなかなか作業が進まなかったりと、労働者は日々さまざまな問題に悩まされています。

そこで研究チームは、1日のうち6～8時間をコンピューターの操作に費やす労働者234人を対象に、「1時間の調査期間中にコンピューターが正常に動作しなかったり、望むタスクを実行できないことに不満を持ったりした際の状況と時間を報告してもらう」という研究を行いました。

被験者らが頻繁に遭遇した問題の中には、「システムが遅い」「システムが一時的にフリーズした」「システムがクラッシュした」「特定の物を見つけるのが難しい」といったものが含まれていました。被験者らは学生・会計士・コンサルタント・IT業界関係者などで、ほとんどはITに詳しいコンピューターのプロフェッショナルまたはヘビーユーザーだったとのこと。また、調査中に遭遇した問題の84％は過去にも発生しており、被験者は問題の87％が今後も起きるだろうと考えていたそうです。

調査結果を分析したところ、被験者らがコンピューターに関連するイライラさせられる出来事に遭遇したため、合計で11～20％もの時間が浪費されていることがわかりました。この結果は、コンピューターの性能が以前より格段に上がった現代でも、依然としてコンピューター関連の問題でユーザーはフラストレーションを抱えていることを示しています。

論文の共著者であるコペンハーゲン大学のKasper Hornbæk氏は、「イライラする出来事に浪費される時間がこれほど多いとは驚きです。しかし、実際にほとんどの人々がコンピューターを使っている時にフラストレーションを感じており、重要なパワーポイントのプレゼンが保存されなかったり、肝心な時にシステムがクラッシュしたりといった『怖い話』を持っています。人々のニーズに合ったITシステムを作るのが難しいことは誰もが理解していますが、この数字はもっと低くあるべきです。一つ言えるのは、システムが開発される際に、一般の人々が十分に関与していないということです」と述べました。

筆頭著者であるロスキレ大学のMorten Hertzum教授は、人々が経験したフラストレーションがたまる出来事のほとんどは、特別高度なわけではない日常業務のパフォーマンスに問題があるためだと指摘。「これにより、解決されない問題は多くのユーザーをイライラさせるであろうことを意味しています」とコメントしています。

現代社会では多くの労働者が日常業務にPCやタブレットを使用しているため、コンピューターの不具合は多くの労働者に影響を与え、大きな生産性の低下が生じている可能性があります。

Hornbæk氏は、「私たちの身の回りにあるITシステムが役に立たない時、問題があるのはユーザーではなく、システムを作る側にあることを確認するのは非常に健全です。今回の調査結果は、ITシステムにはまだまだ改善の余地があることを明確に示しており、開発者が今後よりユーザーフレンドリーなシステム作りに注力するきっかけになることを期待しています」と述べました。