レッツノートにカフェオレがこぼれて壊れたのでパナソニックに修理を依頼してみた

2010年1月21日(木)16時10分過ぎ、レッツノート「CF-W8」を使ってゴキゲンに仕事をしていると、デスクトップの上に置いてあった地デジチューナーがなぜか落ちてきてレッツノートの右横30センチほど離れた場所に置いていたカフェオレ入りカップに直撃、そのままカップは見事に転倒して吹っ飛び、目の前のレッツノート「CF-W8」にカフェオレがバッシャーッとかかってしまい、見るも悲惨な状態になってしまいました……。幸いにしてCF-W8はキーボードに液体がこぼれても裏側へ排出する機構があるのですが、カフェオレの量があまりにも多く、手前のホイールパッド付近までなみなみにあふれて浸水、とんでもないことになってしまいました。

なんとかキレイキレイに拭いてみたものの、「1」「Q」「W」「E」、それから左「Shift」キーなどが動かないという悲惨な状態になり、とてもではないが仕事ができなくなってしまいました。レッツノート付属の説明書通りの処置を行い、乾燥させて一晩経過したのですがやはり元に戻らず、仕方ないので修理に出すことに。

そんなわけで、実際に修理を依頼してみた時系列順の記録は以下から。◆2010年1月22日12時頃
付属説明書の修理手順の所を見てみると、修理依頼をする前に本当に壊れているかどうか診断するため「PC-Diagnosticユーティリティ」で事前にチェックしておくと良いとのことなので、「PC-Diagnosticユーティリティ起動手順を教えてください。」の手順に従い、パソコンの電源を投入直後、「Panasonic」の起動画面が表示されている間に「Ctrl」キーと「F7」キーを同時に押してPC-Diagnosticユーティリティを起動してみました。

テストに1時間ほどかかった結果、なぜかキーボードではなくてハードディスクにエラーを確認。どう転んでも修理行きです、本当にありがとうございました。

ハードディスクの中身をまるごとバックアップした後、以下のページで修理依頼の手順を確認することに。ちなみに今回のCF-W8は「マイレッツ倶楽部」にて購入した3年特別保証プレミアムサービスありのレッツノートプレミアムエディションです。購入したのが2008年10月頃なので、既に1年以上が経過しています。

レッツノートの修理について | マイレッツ倶楽部 - パナソニック モバイルパソコン レッツノート直販サイト | My MALL | CLUB Panasonic
http://club.panasonic.jp/mall/mylets/open/repair/

「マイレッツ倶楽部でご購入いただいたレッツノートの修理は『購入履歴』よりご依頼ください」」と書かれているのですが、ログインして確認しても買ったモデルが表示されていない。どうやら購入履歴には過去1年以内に購入したレッツノートしか表示されないらしく、仕方ないので「受付時の対応手順とお願い（購入履歴以外からのお申し込みの場合）」に沿って、電話かメールで修理依頼することに。今回は修理の過程を可能な限り記録するため、メールを選びました。

上記ページの「マイレッツ倶楽部　修理受付デスク」の項目を見ると受付日は365日全部、受付時間は9時～20時ということなので、あわてて「[email protected]」宛に以下のようなメールを送信。

◆2010年1月22日19時頃

マイレッツ倶楽部 修理受付デスク
ご担当者様

購入履歴から既に消えているので、http://club.panasonic.jp/mall/mylets/open/repair/に従ってメールで連絡いたします。

機種：CF-W8EWBAAP
製造番号：＊＊＊＊＊＊＊＊
症状：キーボードの上にカフェオレを昨日16時頃にこぼしてしまい、説明書通りの対応を行って24時間が経過したのですが、
キーボードの「Q」「W」「E」「1」、左「Shift」キーを押しても動かなくなってしまいました。
それ以外のキーについても不規則に認識したりしなかったりを繰り返しています。
外付けキーボードを接続するとどのキーも問題なく認識できるので、接触がおかしくなったような印象を受けます。
また、Windows XP Professional Service Pack 3のタスクマネージャからCPUが認識できなくなったり、全体的に動作が不安定なようです。
そのため、レッツノートのPC-Diagnosticユーティリティを使って診断したところ、ハードディスクにエラーが発見されました。

今後の手続きについてメールでのご連絡、お願いいたします。

翌日、「パナソニック株式会社 ITプロダクツ事業部 神戸カスタマーセンター」から以下のようなメールが届きました。

◆2010年1月23日11時頃

＊＊＊＊ 様

このメールは、情報セキュリティーの観点から、メールの
誤送信を防止する目的で運用させて頂いております。

お客様に於かれましては、ご多用中のおり、誠にお手数では
ございますが、主旨ご理解頂き本メールを受け取られましたら、
発信元への返信をお願い申し上げます。
返信メールが弊社へ到着次第、本文をメール送信させて頂きます。

誠に恐縮千万ではございますが、よろしくお願い申し上げます。

情報セキュリティ強化施策の一環らしい。以下のように返信。

◆2010年1月23日15時20分頃

パナソニック株式会社　ＩＴプロダクツ事業部
神戸カスタマーセンター　
ご担当者様

＊＊です、メールはちゃんと届きましたので、
本文送信の手続きをお願いいたします。

それでは、よろしくお願いします。

すると間髪入れず20分後にパナソニック神戸カスタマーセンターからメールが！早い！

◆2010年1月23日15時40分頃

＊＊＊＊ 様

　　　パナソニック（株）神戸カスタマーセンター＊＊と申します


いつもお世話になっております。
テストメールへのご返信有難うございます。
パソコン修理の件につきましてメールにてご連絡させて頂きます。

「①キーボードにカフェオレをこぼした。
キーボード”Q、W、E、1、左Shift”キーが効かない。
それ以外のキーについても不規則に認識しなくなったりする。
②タスクマネージャーからのCPU認識不可。
③PC-DiagにてHDDエラー」　と伺っております。

お手数をお掛けいたしますが、当方にてお引取りをし、確認をさせて
頂きますようお願い致します。

①につきましては、本来有償対応となりますが、お客様は特別保証に
加入されておられますので、そちらの保険内で修理いたします。
当方にて保険申請を行いますが、事故内容につきまして、下記3点
お知らせ願います。
1.いつ（例：2009/12/20)　2.どこで（例：自宅)　
3.状況（例：誤って飲み物をこぼしてしまった)

また、②③の症状につきましては、カフェオレをこぼす前からの症状
になりますでしょうか。時期につきましてお分かりでしたらご連絡願います。


お引取手順につきましては、下記内容をご確認頂きまして返信もしくは
下記連絡先までご連絡をお願い致します。
（お電話の場合は、管理番号　************　お名前　をご連絡願います）
なお、よろしければ日中の連絡先もあわせてご連絡願います。

＜お引取りの手順＞

ご連絡いただきたい内容は、

　１．集荷場所・配送先（勤務先の場合は部署名まで）　
　２．集荷先電話番号
　３．集荷日時　　　１）9:00～12:00　２）12:00～15:00　３）15:00～18:00
　４．パスワード（BIOS：　　　　　　WIN起動：　　　　　　）
　　　（製品にメモ書きでも結構です）
　５．その他

方法　：　お客様の日程確認後、日本通運に集荷依頼を致します。
お伺いする時には、専用の梱包箱をもってお伺い致しますので
　　　　　 「バッテリ付本体＋ＡＣアダプタ＋保証書」をお渡し下さい。

　　　　＊データのバックアップは実施されておられますでしょうか。
　　　　　 運送上、トラブルが発生するといけませんので対応が可能で
　　　　　 あればお手数ではございますが宜しくお願い致します。

日程　：　集荷日は連絡を頂いた翌日からでお願い致します。
　　　　　　（PM４:00ぐらいまでにご連絡頂いた場合）
　　　　　＊土日集荷希望の場合は、金曜のPM4:00までにお願いします

期間　：　午前に集荷・・・集荷日を含め３～４日目中には配送予定
　　　　　 午後に集荷・・・集荷日を含め４～５日目中には配送予定
　　　　　
　　　　　　＊土日及び祭日も修理対応をおこなっておりますが、
　　　　　　　 休日は宅配業者の便数が少ないため日程が延びる
こともございます。
　　　　　　　又、修理内容・地域によっても若干誤差があります。


お手数をお掛けいたしますが上記ご確認のうえ、ご連絡頂きますよう
お願い致します。

仕事をしながらで忙しかったため、翌日の朝、以下のように返信。

◆2010年1月25日9時頃

パナソニック株式会社　ＩＴプロダクツ事業部
神戸カスタマーセンター　
＊＊ 様

お世話になっております、＊＊です。

1.いつ（例：2009/12/20)
→2010/01/21

2.どこで（例：自宅)　
→オフィス

3.状況（例：誤って飲み物をこぼしてしまった)
→デスクトップ機の上に置いていた地デジチューナーが前日の地震で位置が大幅にずれ、
オフィスを行き交う人の歩く振動で少しずつずれて机の上に転落、その転落先にカフェオレを入れたコップがあり、
衝突の弾みで手元のレッツノートのキーボードの上まで飛んできたという次第です。

> また、②③の症状につきましては、カフェオレをこぼす前からの症状
> になりますでしょうか。時期につきましてお分かりでしたらご連絡願います。
②③の症状についてはカフェオレをこぼしてからです。

> 　１．集荷場所・配送先（勤務先の場合は部署名まで）
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

> 　２．集荷先電話番号
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

> 　３．集荷日時　　　１）9:00～12:00　２）12:00～15:00　３）15:00～18:00
１）9:00～12:00でなるべく早い日程でお願いします。

> 　４．パスワード（BIOS：　　　　　　WIN起動：　　　　　　）
BIOSは「＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊」、
WIN起動については「＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊」にしてあります。

> 　５．その他
保証書は手元にあるのですが、これはどこまで記入しておけばよいのでしょうか？

> 　　　　＊データのバックアップは実施されておられますでしょうか。
データは既に全部バックアップ済みです。

それでは、お手数をおかけしますが、よろしくお願いします。

すると約1時間後の10時20分頃にパナソニックカスタマーセンターから電話。内容は上記メールの確認でした。電話にて確認したのは以下のような内容。

・回収は翌日26日の午前中、9時～12時となる。
・保証書はなくてもすでにパナソニック側に購入履歴が残っているため、無記入でも大丈夫。
・回収は日本通運が行うので、当日はパソコン本体・バッテリー・ACアダプタ・保証書・確認シートを来た者に渡せば、梱包箱に入れてくれる
・また、確認書を後ほどメールで送るので印刷して記入しておいて欲しい。

上記事項をメモって電話を切ってから10分後ぐらいにさらにメールが到着。内容は以下のような感じ。

◆2010年1月25日10時40分頃

＊＊＊＊ 様

この度は、当修理サービスをご利用頂きましてありがとうございます。

先程、お電話にて調整させて頂きましたパソコン修理の件につきまして
ご案内させて頂きます。

お手数ではございますが、別紙「修理依頼ご確認シート」を
ご一読、ご確認頂きまして必要事項、追加内容などをご記入願います。

また、用紙下段の署名欄にご署名頂き、集荷に伺う日本通運のドライバーに
パソコン等とともにお渡し頂きますようお願い致します。

諸般の事情により「修理依頼ご確認シート」を日通ドライバーにお渡し頂く事が
出来なかった場合、恐れ入りますがＦＡＸでのご連絡をお願い致します。
なお、ＦＡＸをお持ちでないお客様は、下記連絡先へご一報をお願い致します。


お手数ではございますが、どうぞよろしくお願い申し上げます。

これが「修理依頼ご確認シート」の内容。

翌日、1月26日(火)の11時過ぎに日本通運が引き取りにやってきました。

引き取り時に確認したのは以下のような内容。特に外観を確認して傷が付いていないかどうかのチェックがポイント。

あとは修理が終わるのを待つばかり……というわけで、2日後の1月28日(木)18時頃にレッツノート修理の件についてパナソニックカスタマーセンターから電話あり。翌日、1月29日(金)の9時3分に電話したところ、「受付は終了させていただきました。営業時間は9時から……」って、もう9時過ぎてるよ！

気を取り直し、9時16分に再度電話、電話をかけてきた人とは別の人が対応してくれるが、前日電話してくれた担当の方はまだ出社していないとのこと。なので、代わりに調べて折り返し連絡してもらうことに。

9時44分頃、なんと今までメールでやりとりしていたパナソニックカスタマーセンターの人（上記までのやりとりメール担当者として名前の書いてあった人）から電話。キーボードのキーは確かに認識しなくなっていたので交換、キーボードのサイドなどについても交換。HDDについてはパナソニック側ではエラーが出なかったが再度検査してみるとのこと。また、ハードディスク内になんとウイルス反応が2つあったがどうするか？とのことなので、Windowsを再インストールしてもらうことにしました。

翌日、1月30日(土)11時48分と15時22分、パナソニックカスタマーセンターから着信していたが気づかず。16時58分に携帯電話を見て、ようやく着信があったことに気づいたのでこちらから電話したところ、「お客さまからのお電話になりますので一度電話を切らせていただき、こちらからおかけなおしします」とのこと。で、16時59分にパナソニックカスタマーセンターから電話、ハードディスクを再検査したところ0度近くの低温状態だと確かにハードディスクにエラーが発生したため、ハードディスクも交換し、初期状態で送ってもらうことに。あと、パナソニック以外のところで買ってきた増設メモリもエラーを出していたので、取り外しておくとのこと。また、ウイルス反応が2つ出た件についても、もうハードディスクごと交換なので詳細な報告書はまだ必要か？とのことだったので、とりあえず気になるため、ウイルスチェック結果を同封してもらうことに。最後に、出荷はおそらく月曜日になるということになり、電話終了。

そして2月2日(火)、11時55分頃に日通が修理完了したレッツノートを持ってきました。

箱を開けて中身を確認。

箱を開けてみたところ、レッツノートや電源はこのようにして梱包されていました。

レッツノートが生き返って美しくなり、舞い戻ってきました。

これが同封されていた納品明細書。

請求金額はゼロ円。

実際にはこの明細を見ればわかるように、キーボード3450円、トップケース6300円、ディスクアングル1700円、ハードディスク320GBに5万3500円という感じだったわけですが、これらすべてがゼロ円になりました。なかなかお得感があるかも。

また、気になっていたウイルスチェック結果2件はMcAfeeの誤認識でした。

で、起動を確認し、無事にキーボードが動作することも確認。ちゃんと修理されていました。

全体の流れとして、1月22日に修理依頼してから戻ってくるまで12日程度でした。こちらが途中での確認などをもっとすばやく行っておけば、大体1週間以内には早ければ修理が完了するかも。対応は非常に理路整然としており、特に不快になるようなこともなくスムーズに済みました。万が一の際にこれだけ丁寧な対応が行われ、対応の範囲も幅広いのであれば、確かに3年特別保証プレミアムサービスはそんなに高い買い物ではないのかも……と思えました。