インターネットサービスプロバイダーの顧客満足度はサービス業界でほぼ最低で下にはガソリンスタンドしかいない

顧客満足度調査団体「American Customer Satisfaction Index」が電気通信業界におけるアメリカ顧客満足度指数(ACSI)を2023年6月7日に発表しました。報告によるとインターネットサービスプロバイダー(ISP)業界の顧客満足度は68点で、調査対象業界の中でほぼ最低点を記録。ISP業界の満足度を下回る業界は唯一ガソリンスタンド業界だけでした。

Internet Service Providers - The American Customer Satisfaction Index
https://www.theacsi.org/industries/telecommunications-and-information/internet-service-providers/

Press Release Telecommunications Study 2022-2023 - The American Customer Satisfaction Index
https://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/2023/06/06/press-release-telecommunications-study-2022-2023/

Americans Hate ISPs Almost As Much As They Hate Gas Stations, Survey Finds | Extremetech
https://www.extremetech.com/electronics/americans-hate-isps-almost-as-much-as-they-hate-gas-stations-survey-finds

Survey Shows Customers Dissatisfied With ISPs, but Some Are Better Than Others - CNET
https://www.cnet.com/home/internet/survey-shows-customers-dissatisfied-with-isps-but-some-are-better-than-others/

American Customer Satisfaction Indexは2022年4月から2023年3月に間に無作為に選ばれた2万2061人のアメリカ人消費者に対してインタビューを行い、インターネットサービスの選択や自宅でのWi-Fiネットワーク使用など、さまざまな項目でISPにどれくらい満足しているかについて調査を行いました。

調査結果は以下の通り。光回線部門における企業別満足度のトップはAT＆Tの80点(100点満点)で、2位以降にLumen Technologiesが78点、、Google Fiberが76点と続きます。また。光回線部門全体の満足度は75点でした。

光回線以外の通信部門では、73点のT-モバイルがトップで、続いてAT＆Tの72点、71点のCable Oneがランクインしています。また、光回線以外の通信全体の満足度は66点でした。

ISP全体の満足度は2022年の調査から6点上昇し、68点を記録しました。他業種との顧客満足度を比較するグラフが以下。ISP業界の顧客満足度(68点)は下から2番目で、ISP業界を下回るのはガソリンスタンド業界(65点)のみでした。

ISPへの満足度がこれほどまでに低い要因について、海外メディアのExtreme Techのアドリアーナ・ナイン氏は「アメリカ人はISPのハードウェアやサービスの利用価格、カスタマーサービス、通信障害の発生などを好ましく思っていないようです」と推測しています。