AppleがiPhoneを新品交換・修理代ゼロにするのはどういう場合かわかるガイドライン文章がリークされる

Appleは自社製品向けに製品購入後1年間のハードウェア製品限定保証と90日間の無償電話サポートを設けており、この保証期間を延長する「AppleCare＋」も存在します。実際にAppleCare＋で修理を申し込むと、ビシビシに画面が割れたiPhoneを新品に交換してもらうことができたりするのですが、どういった状態のiPhoneならば保証サービス対象として修理代などがゼロで修理してもらえるのかがわかるガイドライン文章がリークされています。

Leaked Apple document: How Geniuses decide to replace, repair iPhones under warranty - Business Insider
http://www.businessinsider.com/leaked-apple-document-how-geniuses-decide-replace-repair-iphones-warranty-2017-9

Leaked guide provides rare insight into how Apple's repair policies work
http://www.idownloadblog.com/2017/09/04/apple-repair-policies/

今回流出した修理ガイドライン文章は、Appleが技術者や認定パートナーがiPhoneを検査する際のガイドラインとして配布しているもの。文章の中にはどういった状態のものが保証対象内であり、保証対象外のものはどのようなものなのかがわかるように、事例写真などが盛り込まれています。

iPhoneの修理ガイドライン文章はDropbox経由で流出したそうで、タイトルは「ビジュアル/テクニカル検査ガイド(Visual/Mechanical Inspection Guide)」。文章には2017年3月3日という日付けがついており、iPhone 6/6s/7/6 Plus/6s Plus/7 Plusに対するページ総数22枚のガイドラインとなっているとのこと。なお、Apple Storeで修理対応を行ってくれるGenius Barのエンジニアは、ガイドラインを「VMI」と呼ぶそうで、関係者は「すべての製品に同じようなガイドラインが存在する」と語っています。

ガイドラインの中の1ページには保証対象となる傷とそうでない傷の見分け方が書かれています。緑色の部分に書かれているような傷は「Eligible for Warrantry Service(保証サービス対象)」とのことで、「ディスプレイガラス下のゴミ」「インカメラのズレ」「衝撃などによるものではないフロントガラス上の単一のひっかき傷」は保証サービス対象となる模様。それに対して、黄色の部分には「Eligible for Out-Of-Warrantry Service(保証サービス対象外)」となる傷について書かれており、水関連のダメージやガラスの割れ、イヤホンやLightning端子へのダメージ、端末のわん曲などはすべて保証対象外として別途修理代がかかるというわけ。加えて、壊滅的なダーメージを負ったiPhoneなどは「Ineligible for Service(サービス対象外)」となり修理不能のようです。

また、保証サービスでは「Enclosure Wear Characteristics(外観上の摩耗)」は「美容上のダメージ」として対象外としています。この「美容上のダメージ」とされるのは、色落ちや擦れ、へこみ、プラスチックポートの破損といった通常の摩耗による損傷であり、ハードウェアに問題がない場合、これらの傷が修理されたり、端末自体を交換したりという対応が取られることはありません。

ガイドラインによると、検査の際は技術者がデバイスの外観を肉眼で検査し、水ぬれなどによる損傷が発生しているかを判断するために、端末の所有者に質問する必要があるとのこと。なお、実際にこれらのガイドラインを使ってiPhoneの検査を行っているという技術者は、奇妙な問題がない限りガイドラインを頻繁に参照することはない、と語っています。

また、AppleのFAQによると、非公式のバッテリーを使用したり電話を水没させるなどの「事故、分解、不正な改造」による損傷は保証対象外となるとしています。