苦情殺到＆評判最悪のオンラインショップが存続できる恐るべき理由と詐欺に引っかからないための自衛策

By West Midlands Police

世界中どこでも指先一つで商品を購入できるオンラインショッピングは便利なものですが、時には思わぬトラブルに遭遇することもあります。アメリカのあるアウトドア専門のオンラインショップは数々のトラブルを起こしており、世界中のユーザーや取引先から訴訟を起こされているに至っているとのこと。それでも営業を続けられているという謎と、被害にあわないための秘訣が紹介されています。

The Husband-and-Wife Team Behind the Internet’s Most Infuriating Outdoor Retailer | Outside Online
http://www.outsideonline.com/2051821/123-mountain-infuriating-gear-retailer

この問題を公表しているのは、アウトドア専門メディアのOutside Onlineです。記事によると、アメリカ・コロラドに拠点を置くオンラインショップ123Mountainは「信じられないほど」多くのトラブルを起こしており、ユーザーから悪評価を受けているにもかかわらず、営業を続けているとのこと。

2015年11月始め、ニューヨーク・マンハッタンに住むイギリス人男性のLeigh Attwoodさんは、Moose Knucklesの3Qジャケットを求めてネットで検索していたとのこと。ファーのフードが付いた895ドル(約10万円)のメンズジャケットをBingで検索していたAttwoodさんは、123MountainのショップでSSサイズのジャケットが「available(入手可能)」とリストに掲載されていることを発見しました。

123Mountainは、フランス人のOlivier Goumas氏とスウェーデン人の妻Anna Sofia Goumas氏によって運営されているショップで、バナーに大きく「お買い得」や「無条件で返品可能」と書かれた様子や、さまざまなブランドを取りそろえている様子からは、ごく普通のオンラインショップのように感じられたとのこと。サイトを見ていたAttwoodさんは、50ドル(約6000円)でメンバーになると5％の割引きを受けることができ、さらに注文から2日で商品が配送されることを発見。11月7日にAttwoodさんはメンバーシップ代の50ドルを決済し、5％の割引を受けた商品代金894ドル(約9万4000円)のジャケットをオーダーしました。

それから一週間後、待てど暮らせどジャケットが届かないAttwoodさんは、チャットを通じて123Mountainのカスタマーサポートに連絡を取ります。窓口に出たPeggyという女性はAttwoodさんに「商品の到着が11月9日から11月29日の間になるというメールを2度送信している」と返答。すぐに商品が届くと思っていたAttwoodさんはこの返答にいらだちを感じ、Peggy氏に「商品は在庫があって、すぐに出荷されるものだと思っていた」と返すと、Peggy氏は「『available』は『在庫中』という意味ではなく、『注文できますよ』という意味である」こと、そして大部分の商品は9営業日以内に出荷されるということを伝えました。Attwoodさんはこの方針について「極めて不誠実だ」と答えたのですが、すでにメンバーシップ代を支払っていることもあり、仕方がなく商品の到着を待つことにしたとのこと。その時の様子についてAttwoodさんは、「泥沼にハマってしまった」とOutdoor Onlineに語っています。

そして今度は12月8日、Attwoodさんは123Mountainから、ジャケットの予約金として代金の15％にあたる123.60ドル(約1万4000円)を請求するメールを受け取りました。そしてそこには商品の到着日が以前と同じく「11月9日～11月29日」と書かれていたのですが、なんと今回は「2017年」という文言が書かれていたとのこと。つまり、商品の到着がさらに1年延びるという驚きの内容というわけです。

Attwoodさんは注文をキャンセルしようとしましたが、123Mountainは利用規約の条項にもとづき予約金の123.60ドルをキャンセル料として徴収されると伝えたとのこと。その上で123MountainのスタッフはAttwoodさんに「要するに言い換えると、お客さんはウチのルールを受け入れたんだから、ウチとしてはそのルールでやらせてもらう(In another word you have accept rule of the game now we stick to theses rules)」と、くだけた様子の言葉で伝えてきたそうです。

By fortune cookie

怒り心頭のAttwoodさんは、123Mountainについてネット上の評価を検索。すると、初期の123Mountainのユーザーはきちんと商品を受け取ることができていたようですが、その後の2年間はSNSやアメリカの非営利組織「Better Business Bureau(商業改善協会)」のようなサイト、そして山系のフォーラムなどで苦情の声が相次いでいたことを発見しました。Facebookのページで「123Mountainだけは絶対に避けろ」といった書き込みや、詐欺情報サイト「Rippoff Report」の中では「これまで数々の商品をオンラインで買ってきたが、このコロラドに拠点を置く123Mountainほど怪しくて誠意のないケースには1度たりとも遭遇したことがない」と酷評する書き込みが相次いでいます。

また、ビジネスレビューサイトのYelpでも123Mountainの評価は星1つで、間違った商品が届いたり、返品や交換に応じなかったという苦情が集まっているとのこと。中には返金をビットコインで行うといわれたユーザーや、やっとの思いで受け取った返金の小切手を銀行に持ち込んだユーザーが、「詐欺の疑いのため取引が制限されている」として小切手の現金化を銀行に拒否されたケースもあったとのこと。このユーザーがTwitterで不満をぶちまけて123Mountainの悪行を公表したところ、123Mountainのアカウントから「これはちゃんとした預金をちゃんとした銀行に持つちゃんとしたウェブサイトが発行したちゃんとした小切手です(This is a legit check issue by a legit website from a legit bank account with legit fund on)」と、なんとも言えないリプライが帰ってきたとのこと。その後、このユーザーは123Mountainのアカウントからアクセス拒否を受けたそうです。

まるでコントのような出来事が連続している123Mountainとの取引ですが、実際に被害にあったユーザーが弁護士に相談するケースも相次いでいるとのこと。コロラド州レイクウッド警察の経済犯罪を担当するAna Brun弁護士によるとここ数年で123Mountainに関する相談を9件受けているとのことですが、実際には商品購入時に了承したことになっている利用規約の内容が原因で犯罪を立件することが不可能であるという現実があるそうです。

以下の画像は123Mountainの利用規約ページをキャプチャしたもの。非常に長い内容ではありますが、これは他のサービスにも見られる状態なのでとりあえずは問題なしといったところ。

中身に目を通して見ると、「123Mountain INCはwww.123mountain.comにおいて運営される123mountainウェブサイトへのアクセスを提供する。ユーザーのサイト利用は、ユーザーがウェブサイト利用規約に合意したものであるとみなされる。ウェブサイトにアクセス、閲覧、リンクすることでユーザーとみなされ……」といった記載から始まる内容は、利用規約としてはごく普通である印象を受けるのですが……

第7項「No Warranties」では「不幸にも我々がコントロールできない事柄により、123Mountainはサイト及びサービスの内容がユーザーの要求に合致すること、あるいはサイト及びサービスが中断されないこと、あるいはエラーが発生しないこと、あるいはサイトにおける問題が修正されることを保証しない」と記載されています。一般的なユーザーなら思わず「大丈夫かよ」と思ってしまう条項ですが、リスク回避のための記載かと思えばまだ納得できる内容ではあります。

第8項「Site Outages」では、サイトがメンテナンスなどのために中断することが書かれているのですが、ここで「申し訳ないのですが、(We are sorry,)」という、この手の文章ではあまり目にすることがない一節が出現。なんともくだけ始めた内容に心配が増してくるようです。

第14項「Returns and Exchanges」になると「買った商品にワクワクしなかった？返品か交換しようと思ってる？ノープロブレム、当社には再販可能な状態である限り返品が可能な無制限返品ポリシーがあり、完全な満足と無制限返品ポリシーを保証します。いま現在、来月、または30年後でも、あなたが100％満足できなかった場合は、商品を送り返して購入時の金額の全額返金を受けてください。理由は問いません。返品にかかる送料は、購入時の送料が無料であっても負担していただくことは注意してください。あなたへの送料は無料だったかもしれませんが、うちが支払っているのです」といった感じに、全くくだけた状態に。内容としては理解できなくもないですが、これが利用規約の条文に盛り込まれているという事態に、えもいわれぬ不安感を覚えてしまいそう。

123Mountainに不満の声を挙げているのは消費者だけではなく、商品メーカーや専門家などからも代金の未払いなどの問題が訴えられています。2015年9月にはアパレルメーカーのCanada Gooseがコロラド地方裁判所に起こしていた訴えが認められて10万9281ドル(約1250万円)の賠償を命じる判決が123Mountainが欠席する中で下されたほか、他にも1万ドル(約120万円)クラスの判決が下されていたり、今後も同様の訴訟が立て続けに起こされる見通しであるとのこと。

2015年5月には、韓国のバイヤーDuk Sang Yu氏が発注し、入金したにもかかわらず商品が発送されなかった高地用寝袋の代金31万6003ドル(約3600万円)を支払う判決が欠席裁判で下されるなど、まさに詐欺行為の総合商社と言ったところ。Yu氏は訴えの中で「123Mountainを運営するGoumas氏は同社を詐欺行為を実行するために使っている」と主張しているほか、スキーアパレルメーカーのArcticaRaceはFacebookのエントリーで「123MountainはサイトとGoogleでArcticaの製品を安く販売するように宣伝して消費者をわなにかけようとしています。同社はArcticaのディーラーではなく、当社から商品を仕入れることができません。もし123MountainでArcticaの商品を注文しても、たとえ同社がどのように説明しようとも実際に商品を受け取ることは不可能です」と123Mountainが詐欺行為をはたらいていることを公表しています。

(1740) Arctica Race - We are sorry to have to post this and apologize to...

この問題に対し、Outdoor Onlineはメールや電話で123Mountainとの接触を試みたとのことですが、いずれも返事はなし。チャット形式のカスタマーサービスで「Peggy氏」に接触したところ、同社の代表とされるGoumas氏は実際には勤務しておらず、ユーザーからの訴えも受けていないと返答したとのこと。そして、「どうやら正しく理解されていないようですね」と、チャットがカスタマーサービス専用であることを告げ、「ごめんなさい、私は他のお客さんの対応をしないといけないので」と書いてチャットを終了したそうです。

Outdoor Onlineが調査したところによると、123MountainはGoumas夫妻が始めて興した事業ではないとのこと。Facebookの記載によると、2000年には当時20歳代だったOlivier Goumas氏はSofia氏と結婚し、フランスのTignes(ティニュ)で最初のスキーショップ「Tignes and Temptation (TNT) Mountain Shop」をオープン。7年後にはオンライン販売に乗り出しましたが、2009年にTNTは破産し、Goumas夫妻はコロラドに移住。TNT時代にも商品が届かないという訴えが起こされていたほか、その後に興した数々の事業でも同様のトラブルが繰り返されていたそうです。以下の画像は、Outdoor OnlineがFacebookで見つけたGoumas夫妻とみられるツーショット写真。

その後、2010年12月24日に妻であるSofia氏が123Mountainをコロラド州で登録して事業を開始。ウェブサイト制作を依頼した業者との間でトラブルが発生し、Goumas氏はデザイナーに対して50万ドル(当時のレートで約6000万円)の補償を求める訴えを寄せ集めの証拠で起こしましたが、判決では逆にデザイナーに対して1万6564ドル(約200万円)の支払いを命じる逆の結果に。なお、デザイナーはまだ1セントの支払いも受けていないとのこと。このデザイナーは「この男から支払いを受ける希望は限りなくゼロです。いまの私の希望は、この男がもう誰も詐欺にはめることがないということです」と語っています。

2012年までに、Goumas夫妻は2つの実店舗をオープンしましたが、トラブルの類いが尽きることはなかった様子。元従業員からは、GoogleやFacebookでのストア評価を操作する行動を繰り返していたことも明らかにされています。従業員もさまざまな様子に愛想を尽かして同社を去ったほか、給料未払いについての訴えを起こされたりもしているとのこと。

また、夫妻には2人の娘がいるのですが、2人が所属するスキーチームに対して123Mountainがスポンサーになっていたこともあった様子。2014年にはチームウェアに123Mountainのロゴがプリントされることになったのですが、スポンサー料と娘たちの参加費の支払いに滞る事態になったとのこと。それでも123Mountainは自社のFacebookでスポンサー活動を宣伝の材料にしていたことなどから協議がもたれ、2人の娘はチームから追い出されるという事態になっています。

◆同様の被害にあわないためには
数々のトラブルを起こしている123Mountainですが、Outdoor Onlineはこの一連の出来事から学ぶべきこととして「なじみのないショップを相手に取引を行う時は必ず信用度のチェックを行ってからクレジットカード情報を教えること」、「特定のレビューサイトの情報だけを参考にするのではなく、検索エンジンで広く情報を集めて利用者とのトラブルを起こしていないか確認すること」という、実に基本的な内容に注意することを挙げています。

また、このようなトラブルの際にはクレジットカードに付帯している保護サービスが役に立つとのこと。そのため、ユーザー保護が期待できない小切手での支払いや、ビットコインなどでの決済は避けるべきだとしています。