Airbnbにネガティブなレビューを投稿したら削除されてしまったという報告、ポジティブなレビューすら削除されたという声も

民泊サービスのAirbnbは、ホストとなる現地の人とゲストとなる旅行者を仲介するプラットフォームを提供しており、ゲストはその他のユーザーのために利用した部屋やホストについてのレビューを書き込むことができます。そんなAirbnbで、ホストの詐欺的なやり口への不満を書き込んだところ、Airbnbに削除されてしまったという人物が不満を訴えています。

Airbnb removed my negative review | Hacker News
https://news.ycombinator.com/item?id=34219422

現地時間の2023年1月3日、ソーシャルニュースサイト・Hacker Newsのユーザーが「Airbnbにネガティブなレビューを削除されてしまった」という体験談を投稿しました。luminaobscura氏と名乗る人物は、Airbnbを利用して宿泊予約を入れた部屋を訪れたところ、ホストの女性から直前になって300ドル(約3万9000円)の保証金を支払うように要求されたそうです。この保証金についてはAirbnbの説明欄などで説明されていなかったそうで、luminaobscura氏はホストの問題について指摘するレビューを投稿しました。実際にluminaobscura氏が投稿したレビューは以下の通り。

チェックイン時に300ドル(約3万9000円)の保証金を要求されたので、私はチェックインできませんでした。私は彼女(ホストの女性)に「そんな大金は持っていません」と言いました。これはAirbnbのルールに反しています。保証金があるならAirbnbの説明欄に記載されているはずであり、ホストは直前になってゲストを驚かせることはできません。しかし、彼女は聞く耳を持たず、「私の家には私のルールがあります」「私のビジネスのやり方に口を出さないでください」「嫌ならキャンセルすればいいでしょう」と言いました。私は彼女に対し、ゲストがキャンセルしたら全額返金されないので、ホストである彼女がキャンセルするべきだと言いました。ところが、彼女はキャンセルするつもりはないし、ゲストである私が返金されなくても彼女には問題がないと言いました。私が思うに、彼女はゲストが土壇場で宿泊をキャンセルしたくないという事実を当てにしているのでしょう。他のレビューを見ても、この保証金を支払うことに同意しなければならなかった人がいたようです。しかし、私はこのままではいけないと思ってAirbnbに連絡しました。ありがたいことにAirbnbは全額返金してくれて、私は直前で別の宿を見つけることができました。ストレスの多い休暇のスタートを望んでいるのでなければ、このホストはオススメできません。

ところが、Airbnbは「レビューには、Airbnbコミュニティが情報に基づいた予約またはホスティングの決定を下すのに役立つ十分な関連情報がありませんでした」という理由で、luminaobscura氏のレビューを削除してしまいました。レビュー削除後にホストの評価は元通りとなり、模範的なホストに与えられる「スーパーホスト」の称号を維持しているとのことです。luminaobscura氏は、「言うまでもなく、私はもはやAirbnbのレビューを信頼していません」と述べています。

luminaobscura氏の投稿はHacker Newsで大きな話題となり、記事作成時点で430件を超えるコメントが寄せられています。elmerfud氏というユーザーは、Airbnbで宿泊したホストにポジティブなレビューを投稿したところ、Airbnbから「ホストとあなたの間に関係があったことがわかりました」と通知されてレビューが削除されてしまったという体験談を寄せています。なお、宿泊した部屋はコロンビアにあり、アメリカ出身のelmerfud氏とは何の関係もなかったとのこと。elmerfud氏はうそつき呼ばわりされた件についてAirbnbに問い合わせましたが、「徹底的な精査」を行ったというメールが届いたのみで、結局どんな調査が行われたのかは不明だそうです。

別のユーザーは、Airbnbを利用した際には常に何らかの追加料金を請求され、「利用可能な駐車場」があると記されていてもそれは無料ではないか、常に混雑しているか、公共の駐車場だとコメントしています。

また、近年のAirbnbでは「清掃費」という名目で追加料金を請求するホストが増加しているという指摘もされています。200ドル(約2万6000円)の清掃費ですら近年のAirbnbではそれほど高額ではなく、時にはわずか4日の滞在で500ドル(約6万5000円)もの清掃費を請求されることもあるそうです。

jacurtis氏というユーザーは、5つ星ホテルでさえクレジットカード経由の保証金がたったの50ドル(約6500円)で済むのに対し、いくつかのAirbnb物件では1000ドル(約13万円)を超える保証金を請求するケースがあると指摘。そもそも、マリオットやヒルトンといったホテルチェーンに保証金を支払うならまだしも、なんの信頼も置けないホストにこれほどの保証金を支払うことはばかげていると主張しています。jacurtis氏は、「清掃費もばかげています。私は500ドルを超える清掃費をたくさん見てきました。おいおい！500ドルで一体どんな掃除をしているのですか？！」「マリオットやヒルトンの方は私たちを神様のように扱ってくれます。この時点で、Airbnbを選ぶ理由はありません」と述べています。

あるユーザーは、PCゲームプラットフォームのSteamに寄せられたレビューとAirbnbのレビューを比較すると、Steamのレビューは一目で「ユーザーが自分でゲームを購入したのか、それとも無料で入手したのか」「レビュー前に何時間プレイしたのか」「合計で何時間プレイしたのか」「他のユーザーはこのレビューをどう評価しているのか」「ユーザーが持っているその他のゲームの数」などの情報がわかる一方、Airbnbのレビューは得られる情報が少ないと指摘。レビュー自体の信頼性を高めるには、より多くの情報が必要ではないかという意見を述べていました。