電話の「保留音」はイライラを抑えるだけでなくマーケティングツールとしても使われている

電話の「保留音」は「無音のまま待たされるのが苦痛」ということから生み出された、「間を持たせるための音」です。しかし、確実に聞いている人がいることから、単に音を流すだけではなく、マーケティングツールとしての活用の可能性が探られています。

BBC - Capital - The art and science of being on hold
http://www.bbc.com/capital/story/20180817-the-art-and-science-of-being-on-hold

「silence is golden(沈黙は金)」というのは日本とアメリカに共通してあることわざですが、はからずも沈黙を体験させられる者にとっては少々、居心地の悪いものです。例えば、エレベーターやホテルのロビーでは待機時間という厄介な時間を埋め合わせるために、沈黙を打ち破るBGMを流すことが古くから取り入れられてきました。ホテルのロビーやエレベーターなどにBGMとして流す音楽を提供するビジネスには、早くも1930年代にMuzakが本格的に乗り出していたそうです。

Elevator Music -- MUZAK -- Stimulus Progression - YouTube


ホテルやエレベーターと同じく、「電話をかけたら運悪く保留にされた」というときも無音であれば居心地の悪い気分になるものです。無音を"聞かされる"ことを強いられれば、電話をかけた方はじっと待つのに耐えられずに、思わず電話を切ってしまう……ということも不思議ではありません。このため、電話の保留時にメロディを流して気を紛らわせる「保留音」がアメリカでは早くから開発されてきました。相手をつなぎとめてビジネスチャンスを失わないために、保留音が活用されたというわけです。

もっとも、電話の音声は通信量を減らすために圧縮されており、音質はそれほどよくないものでした。このため、保留音はイコライゼーションなしで、音源には楽器を利用し、リズムやテンポをそれほど急激に変えない音楽が用いられました。

アメリカではCiscoによって提供されていた「Opus No.1」というBGMが電話の保留音としては最もポピュラーだとのこと。Opus No.1は6500万台以上の電話機に用いられており、YouTubeでは130万回以上再生されるほど、アメリカ人にとってはおなじみのメロディだそうです。

One Hour of Cisco CallManager Default Hold Music - YouTube


もともとはビジネスチャンスを失わないために開発されてきた電話の保留音ですが、今では新たなビジネスチャンスを作り出すツールとして利用しようという考え方があります。例えば、BusinessVoiceでは、中小企業向けに「保留時をブランドアイデンティティの表現に活用する」というブランド戦略をアドバイスしているとのこと。音楽とメッセージーを合わせて、企業のサービスや理念を伝えるかっこうの時間として待機時間を活用しようというわけです。

しかし、単に企業が一方的にメッセージを伝えるツールとして保留音を用いたとしても、メッセージを聞かされる側にとってはただ迷惑なだけ、ということもあり得ます。そのため、電話をかけてきた目的に応じて電話をかけてくる頻度や保留が続く時間などを想定して、顧客のニーズに応じてメッセージを変化させることが大切だとのこと。BusinessVoiceのスコット・グレゴリーCCOは、「一般的に、ある広告が誰かを笑わせることができれば、その人は企業に愛着を感じるものです」と述べる通り、顧客が必要とする情報に「ユーモア」を加えるなどの一工夫が、保留音マーケティングの成否のカギを握っているようです。

保留音としての音楽やメッセージは、ビジネスチャンスを広げるブランディグやマーケティングツールとして機能しているわけですが、「保留音のグラミー賞」と表現される「The MARCE Awards」という賞もあるとのこと。MARCEとは「MARketing ＆ Creative Excellence」からとった単語で、The MARCE Awardsでは、保留メッセージング技術における卓越した創造力に報酬を与えることでサービスの有効性と価値を向上させることを目的に、2005年以来、効果的で洗練された保留音を年に1度、表彰しているそうです。