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問題発生で危機的状況になった場合にユーザーや顧客にいかに対応するべきか手順まとめ


サービス業では顧客に生じたトラブル対応はサービス品質を高めるためには不可欠で、対応を誤ればサービスの存続が危ぶまれる場合すらある重要なものです。トラブルが発生して危機的な状況になった場合に、顧客にどのような対応をとるべきか、そのためには常日頃からどのような危機管理体制を敷いておくべきか、トラブル収束後に何をすべきなのかについてスタートアップ支援サービスGrooveでマーケティングを担当するレン・マーキダン氏がまとめています。

The Crisis Communication Handbook for Customer Service
https://www.groovehq.com/support/crisis-communication-for-support

ビジネスでトラブルを望む人はいませんが現実にはトラブルが生じないビジネスはなく、トラブルから「悲劇」が生じる可能性は常にあります。マーキダン氏によると、中でも、「サーバーの停止」「セキュリティ障害」「訴訟」「否定的な報道」「機密情報の漏洩」などは、事後対応を誤ればすぐに危機的状況につながりかねない要素だとのこと。ベンジャミン・フランクリンの「準備に失敗することは、失敗することを準備しているということだ」という言葉の通り、危機的状況にいかに対応するべきかを、常日頃から準備しておくことが非常に大切だとマーキダン氏は考えています。


◆1:謝罪
マーキダン氏によると、危機的状況に際して何よりも優先すべき絶対的なことは「申し訳ありません」という謝罪の言葉を発することだとのこと。仮に、ユーザー自身や第三者に問題の原因があり、生じたトラブルの責任が自社にない場合であっても、ユーザーが自社のサービス・製品によってトラブルに巻き込まれている限り、トラブルの責任は自社にもあるとマーキダン氏は述べています。

そのときにサービス提供者がとるべき責任ある行動の第一歩は「申し訳ありません」という謝罪の言葉を伝えること。この謝罪の言葉は顧客の状況に理解を示すと同時に、発生した不幸な出来事に対する共感の念を示すことであり、何はさておき最初に言葉で伝える必要性をマーキダン氏は説いています。


謝罪の持つ効用について解説したベルベリー・イーグル氏の著書「The Power of Apology」によると、謝罪を受けることで顧客は、他者から害を与えられたと感じている心が慰められ、トラブルが自分だけに関わる個人的な問題だと受け止める必要がなくなり、立ち往生する「過去」から先へ進んでいることを確かめられ、共感を通じて「許しへの扉」を開くものだそうです。

◆2:社内のコミュニケーションツール
顧客のトラブルは営業時間内に発生するとは限りませんが、たとえ、営業時間外であっても顧客に生じたトラブルには迅速に対応することが求められています。そのため、クレームを受けた担当者が、社内のメンバーからサポートを受けられるように、緊急時に連絡をとったり、トラブル状況が把握できるツールを用意しておくべきだとマーキダン氏は考えています。そして、その方法は複数あることが望ましいとのこと。

連絡先が社内メールアドレスのみという状態は論外


マーキダン氏は具体的なツールとして、内容がアップデートされた場合に修正箇所が誰にでも分かりやすいGoogleドキュメントをおススメしています。ちなみに、マーキダン氏の所属するGrooveでは、緊急時にメンバーを招集できどこからでも会議に参加できる仮想的な会議室をクラウド上に用意しているそうで、このようなオンライン会議システムはとても有用だそうです。

◆3:メール対応
ユーザーから報告を受けたトラブルについては、社内だけでなく他の顧客との関係でも情報を共有する大切さをマーキダン氏は説いており、それには刻一刻と変化する状況をメールで配信することが有効だと述べています。

メール配信で大切なのは、無駄な挨拶などが含まれた定型文は省き、要点をコンパクトかつダイレクトに通知するべきということ。また、1時間に1件を超えない程度にできるだけ多くメールを送信し情報を更新することで、自社がトラブルに真剣に取り組んでいることを理解してもらえるとのこと。仮に、めぼしい進展がない場合でも、「現在も引き続きトラブルに対応しています。しばらくお待ちください」という一文だけでもよいので、依然としてトラブル解消に向けて対策を講じている最中であることを通知するべきだとマーキダン氏。ただし、このような状況下では万に一つの誤字・脱字も許されないことを肝に銘じるべきだとのこと。

「お決まりのテンプレートで対応しようとして、要所を空欄のままで間違ってメール送信」などという失態は言語道断。


◆4:ブログ更新
メールで状況を報告するだけでなく、公式ブログがある場合には、ブログでも逐一、状況変化を伝えるべきだとのこと。また、新しいポストを追加していくのではなく、顧客がトラブルを解決しやすいように、トラブルに関する単一のポストを時系列に順次追加・更新していくべきだとマーキダン氏は述べています。


◆5:SNS
メール・ブログに続いて、各種SNS用チャンネルを持っている場合は、そこでも情報を通知するべきだとのこと。顧客とつながりがあるすべての場面で、トラブル解消に向けた情報発信にとりくむべきであり、Twitterの対応は誰がするべきかなどについて特定の社員を指名して対応するのが良いとマーキダン氏はアドバイスしています。


◆6:トラブル解消後
マーキダン氏は、危機的状況を解消するために、トラブルを解決するときだけでなく、トラブルが無事解消した後でも情報提供することが大切だと考えています。マーキダン氏によると、トラブルが解消したことを伝える最終報告を、トラブル解消から24時間以内に発信することが望ましいとのこと。具体的な内容は、「心をこめた謝罪」「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」「それに対して何をどうしたのか」「それによって自体はどう変化したのか」「今後、同じトラブルが発生しないために何をすべきか、何をする予定か」などの情報を包括的に表明することが大切だそうです。

危機的な状況が発生することを望む人は誰もいませんが、危機的な状況に特別な対応をすることで顧客との信頼関係を強化することは可能だとマーキダン氏は述べています。

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in メモ, Posted by darkhorse_log

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