手痛いミスをしたとき、どのように謝ると効果的なのか


人生に失敗はつきものですが「一つの失敗で人生が台なしになる」なんてこともよくある話です。なるべくなら失敗は避けたいところですが、人間ですからミスは避けられません。失敗を避けられないなら、せめて上手な謝り方をマスターしたいものです。うまい謝罪の組み立て方とはどのようなものでしょうか。

The Structure of a Real Apology
http://spin.atomicobject.com/2013/07/24/real-apology/

The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up
http://blogs.hbr.org/cs/2013/06/the_most_effective_ways_to_mak.html

ウソは時に人を傷つけます。ウソをついた場合、一番良いのは最初に誠実な謝罪をすることです。人類学者ゲーリー・チャップマンの著書「five languages of apology(謝罪に使われる五つのフレーズ)」は、よくある謝り方を五つ挙げています。それは、
1.遺憾の意を表すること-「ごめんなさい」と言う
2.責任を受け止める-「私が間違っていました」と認める
3.賠償をする-「きちんとやります」
4.心から悔いる-「もう二度とやりません」
5.許しを請う-「ゆるしてもらえませんか?」
というものです。

By D. Sharon Pruitt

しかし、これらの謝り方は効果的な謝罪法ではありません。それは、すべて「自分の視点からの謝罪」であり、「相手の視点に立った謝罪」ではないからです。

By Peeter Marvet

最近、ハイジ・グラント・ハルバーソンが出版した「The Most Effective Ways to Make It Right When You Screw Up(大失態を起こしたときに採るべき効果的な方法)」がこのことについて的確にまとめています。

問題は「ほとんどの人が自分のために謝っていること」です。自分の視点や考えや感情で謝っているのです。「そんなつもりじゃなかった……」「がんばったんだ……」「よく知らなかったんだ……」「これにはワケがあるんだ……」これらはみな、自分の視点からの謝罪です。効果的な謝罪をしたければ、「相手の視点に立った謝罪」をするべきなのです。それには「あなたによってどんな悲劇が引き起こされたか」「相手はどんな気分だろうか」「解決のために相手はあなたに何を求めているか」を考えることです。

By Jacob Botter

最近の研究では、効果的な謝罪は人間関係を良好にすることが分かっています。デイブ・クロスビーとショーン・クローリーは「徹底的な話し合いが、計画を効果的に行いチームワークを高めるためにどれほど重要か」という新入社員の必読書を出版していますが、謝罪においても徹底的な話し合いが必要です。徹底的に話し合うことで、Win-Winの関係が作り出されるのです。

もっとも、謝罪する相手によって、謝罪の仕方は変える必要があります。

誤ってコーヒーをかけてしまった人に謝る場合、相手が求めることは賠償でしょう。「クリーニング代を弁償します」というのが「相手の視点に立った謝罪」です。相手がパートナーや友人・同僚なら、賠償など求めていないでしょう。きっと、「相手の気持ちを理解すること、理解して感情移入をしていること」を表現するのがベストです。チームで行動するときに締め切りを守れなかった場合、チームのメンバーが求めるものは、賠償でも感情移入でもありません。「あなたが破った規則の再認識」でしょう。

By Toni Blay

つまり、「相手が何を求めているのかを真に理解した上で心から謝罪すること」こそが、効果的な謝罪法です。許してもらうためには「体面を保つこと」「自分が正しいと主張すること」などは諦めなければいけません。けれど、これらのエゴを犠牲にさえすれば、真の謝罪は成立し、相手と永く幸せな関係が得られます。効果的な謝罪は簡単なものではありませんが、人生を幸せに生きるための重要な術だといえます。

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